建應變機制  免爆公關災難

    互聯網時代，很多企業利用社交平台宣傳推廣，接觸客群無遠弗屆，並可直接互動，加強溝通，由此亦希望在公眾樹立正面形象。然而因品牌是公司最重要的無形資產，建立非一朝一夕，需要精心打造和維護。

    近年網絡平台更成為公私營部門的重要宣傳平台，適當引入創意點子，有助構建正面形象，更有助推廣新服務及產品，亦成為危機管理的平台之一。

    去年初，教青局推出“教青局rap住陪您過新年”短片，官員拋開平時嚴肅正經的“包袱”，載歌載舞，歌詞包含該局服務範疇，創意滿分，大獲好評。無獨有偶，“任何仁”是一班香港救護員忽發奇想所構造的消防處形象代表，短片以生動有趣的方式教育公眾如何進行心肺復甦法。“任何仁”迅速成為全城熱話，不少機構爭相模仿。兩個專業的部門以創意手法宣傳，主要希望貼地氣接近受眾。

    如今線上線下世界互動是大趨勢，兩者均不能忽視，更以別出心裁的方式去引人關注。雖有人質疑以社交平台作為與公眾交流對話的渠道風險高、效能低，因網民言論不可控。但網絡也是社會縮影，社會總有各方聲音，更重要的是政府、機構、個人多了一個接收受眾意見的渠道，善意建言可以積極採納，批評聲音也可以視作鞭策。

    事實上，由於資訊傳遞快，任何消息很快已街知巷聞，若處理不慎，有機會釀成公關災難。如近期第一代澳門通卡不能在咪錶設備使用、輕軌屢屢壞車等，因未有及時有效處理，事件越描越黑，令公眾大失所望。

    有香港知名公共關係工作者來澳分享時提及，公關危機最重要的化解方法包括承認、感謝、道歉、行動等。當危機發生後，啟動應急處理機制，盡快追查真相，向持份者真誠交代，作出補救安排，善用各種渠道，讓公眾挽回信心。

    任何問題，倘能開誠佈公，以取得公眾理解，並盡快恢復服務，當必有助建立互信關係。

    春  耕